در این لحظه، احساس ناامیدی و کلافگی سراغتان می‌آید. اما خوشبختانه وقتی با تیم پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرید، تمام نگرانی‌های شما برطرف می‌شود. آنها با دقت گوش می‌دهند، به یک چشم به‌هم‌زدن مشکلتان را شناسایی می‌کنند و به محض اینکه درخواستتان ثبت شد، تضمین می‌کنند که مشکل حل خواهد شد.
چند روز بعد، محصول درست به دستتان می‌رسد. اگر خودتان را به خوبی در این موقعیت تصور کرده باشید، ارزش پشتیبانی فروش در یک بیزینس را درک کرده‌اید…
همه تا ابد تجربه پشتیبانی خوب را به خاطر می‌آورند!
به بهترین تجربه‌ای به عنوان یک مشتری از پشتیبانی یک برند داشته‌اید فکر کنید. شاید یاد یک باریستا بیفتید که دقیقاً می‌دانست شما چطور قهوه‌تان را دوست دارید و با لبخندی مهربان به فنجان‌تان شیرِ بیشتری اضافه کرد.
یا شاید یاد لحظه‌ای بیفتید که موقع تماس با تیم خدمات مشتری، نمایندۀ شرکت با شما همدردی کرده و قبل از هر چیز، احساس‌تان را درک کرد. یک تجربه عالی از پشتیبانی مشتری همیشه در خاطر شما می‌ماند. حتی می‌تواند تمام نظرتان را در مورد یک برند یا کسب‌وکار تغییر دهد.
این تجربه استثنایی، وفاداری واقعی شما را نسبت به برند بیشتر کرده و همین وفاداری به یکی از ارزشمندترین دارایی‌های آن کسب‌وکار تبدیل می‌شود.
خلق تجربه‌ی خوب، خلق رضایت است!
دقیقاً همان لحظه که متوجه می‌شوید تیم پشتیبانی، نه‌تنها مشکلتان را حل کرده، بلکه به طرز شگفت‌انگیزی رضایت شما را جلب کرده، حالا دیگر این برند برای شما فقط یک فروشگاه آنلاین نیست. بلکه به یک تجربه قابل اعتماد تبدیل شده. تجربه‌ای که قطعاً آن را به دوستان و خانواده‌تان پیشنهاد خواهید کرد.
این تجربه، چیزی جز نتیجه پشتیبانی عالی نیست. اهمیت پشتیبانی در ایجاد وفاداری مشتریان، در دنیای پررقابت امروز، نقشی بسیار حیاتی دارد. ما در این مقاله، به بررسی همین موضوع خواهیم پرداخت: پشتیبانی مشتری یعنی چه؟ چرا می‌تواند عامل اصلی در شکل‌گیری وفاداری مشتریان باشد؟ بهترین نرم‌افزار پشتیبانی مشتری در دنیای امروز چیست؟
پشتیبانی مشتری چیست؟!
پشتیبانی مشتری در علم بازاریابی به فرایندی گفته می‌شود که طی آن یک شرکت یا سازمان خدماتی را برای رفع نیازها، خواسته‌ها و مشکلات مشتریان خود ارائه می‌دهد. هدف اصلی پشتیبانی مشتریان، خالق یک تجربه مثبت و مطلوب برای مشتریان است تا ضمن رفع مشکلات آنها، سطح وفاداری و رضایت مشتری بیشتر شود.
معمولاً این فرایند شامل پاسخگویی به سؤالات، حل مشکلات، مشاوره و راهنمایی در استفاده از محصولات یا خدمات، و در نهایت ایجاد ارتباطی مستمر و کارآمد با مشتریان است.
حرفه‌ای‌ها می‌دانند که بخش پشتیبانی مشتریان به عنوان یک مرحله حیاتی از استراتژی بازاریابی مطرح است. این بخش نه‌تنها برای حفظ مشتریان موجود، بلکه برای جذب مشتریان جدید نیز نقش مهمی ایفا می‌کند.
امروزه با به‌کارگیری ابزارهایی مثل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، شرکت‌ها می‌توانند اطلاعات و تاریخچه تعاملات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنند و خدمات پشتیبانی را به طور شخصی‌سازی‌شده و مؤثرتر ارائه دهند.
به طور کلی می‌توان نتیجه گرفت که تیم پشتیبانی فروش بر تعامل بلندمدت با مشتریان تأکید دارد. این تیم قصد دارد با ارائه خدمات مطلوب، کاری کند مشتریان احساس ارزشمندی کرده و در نتیجه، احتمال تکرار خرید و وفاداری آنان بیشتر شود.
منظور از پشتیبانی مشتریِ خوب چیست؟
اما چه ویژگی‌هایی باید در یک تجربه پشتیبانی مشتری وجود داشته باشد که بتوان آن را خوب یا حتی عالی نامید؟ برای پیدا کردن پاسخ این سؤال، در یک پژوهش دانشگاهی از ۳۰۰۰ نفر در سراسر دنیا نظرسنجی شد و نکته جالبی استخراج گردید.
اولین و متداول‌ترین پاسخ این بود: «من می‌خواهم مشکلم سریع حل شود». در واقع سرعت، ویژگی اصلی پشتیبانی خوب است. اما آیا این تنها عامل مهم است؟ قطعاً نه!
دومین پاسخ از دید مشتریان این بود: «تیم پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته در دسترس باشد.»
سومین ویژگی مهمی که مردم به آن اشاره کرده‌اند این بوده که «کارمندان خوش‌برخورد باشند.»
این نتایج نشان می‌دهند که مشتریان در جستجوی خدمات سریع، راحت و دوستانه هستند. بنابراین، اگر بخواهیم پشتیبانی خوب را تعریف کنیم، باید بگوییم که سرعت، راحتی و خوش‌برخورد بودن عوامل اصلی تشکیل‌دهنده آن هستند.
چه رابطه‌ای بین پشتیبانی خوب و وفاداری مشتری وجود دارد؟
وفاداری مشتری می‌تواند موتور محرکه موفقیت یک کسب‌وکار باشد. در گزارشی که سایت Zendesk در مورد ترندهای تجربه مشتری منتشر کرده، روی این موضوع تأکید شده که ۷۴٪ از مشتریان خود را به یک برند وفادار می‌دانند و ۵۲٪ از آنها اعلام کرده‌اند که برای حفظ وفاداری به برند مورد نظر، تمام تلاش خود را می‌کنند.
این نشان می‌دهد که وفاداری مشتری نه‌تنها به نفع کسب‌وکار است، بلکه می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی در بازار عمل کند. رابطه بین پشتیبانی خوب و وفاداری مشتری از دیدگاه روان‌شناسی به مفاهیمی مثل «تجربه مثبت» و «اعتماد» مرتبط است.
وقتی مشتریان در مواجهه با مشکلات یا سؤالات، پشتیبانی مؤثر و سریع دریافت می‌کنند، احساس رضایت و اطمینان بیشتری نسبت به برند پیدا می‌کنند. از دیدگاه روان‌شناسی، این احساسات مثبت باعث تقویت «ارتباطات عاطفی» میان مشتری و برند می‌شود.
وقتی یک برند قادر به ارائه پشتیبانی شفاف، مؤثر و سریع باشد، مشتریان اعتماد بیشتری به آن برند پیدا کرده و از طرفی احساس ارزشمندبودن می‌کنند.
همیشه پشتیبانی و اعتمادسازی به دنبال هم می‌آیند…
پشتیبانی مؤثر به مشتری این اطمینان را می‌دهد که برند در هر شرایطی از او حمایت می‌کند. این خود موجب افزایش «اعتماد» می‌شود. اعتماد هم یکی از ارکان اصلی وفاداری است. چراکه وقتی مشتریان احساس کنند برند به خواسته‌ها و نیازهایشان اهمیت می‌دهد، احتمالاً به خریدهای مکرر از آن برند ادامه خواهند داد.
علاوه بر این، همان‌طور که بالاتر هم گفتیم، احساس «رضایت» ناشی از دریافت پشتیبانی سریع و مؤثر، به تثبیت ارتباطات عاطفی و وفاداری طولانی‌مدت منجر می‌شود. بنابراین، پشتیبانی خوب نه‌تنها باعث حل مشکلات می‌شود، بلکه به تقویت روابط احساسی و روانی بین مشتری و برند کمک می‌کند.
منظور از تیکت پشتیبانی چیست؟
در پشتیبانی مشتری تیکت به یک درخواست یا مشکل ثبت شده از سوی مشتری اطلاق می‌شود که توسط تیم پشتیبانی مورد پیگیری قرار می‌گیرد. اینجا باید یک پلتفرم تیکتینگ یا همان سیستم دریافت تیکت وجود داشته باشد که این درخواست‌ها را دریافت و مدیریت کند.
هر تیکت معمولاً شامل اطلاعاتی مانند توضیح مشکل یا درخواست مشتری، تاریخ و زمان ایجاد آن، وضعیت کنونی درخواست و گاهی اولویت حل مشکل است. تیکت‌ها به تیم پشتیبانی فروش کمک می‌کنند تا تمامی درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را به صورت منظم و سیستماتیک پیگیری کنند.
سیستم تیکتینگ به طور معمول در نرم افزار پشتیبانی مشتری یا CRM وجود دارد. این قابلیت، به تیم پشتیبانی این امکان را می‌دهد که تمامی تاریخچه تعاملات با مشتری را در لحظه مشاهده کنند. علاوه بر این، با نظم یافتن تیکت‌ها، امکان ردیابی، ارجاع و مدیریت درخواست‌های مختلف به صورت مؤثرتر و با شفافیت بیشتر فراهم می‌شود.
بزرگ‌ترین مزیت تیکت‌ها این است که به تیم پشتیبانی این امکان را می‌دهند که مشتریان را از مراحل پیشرفت کار و حل مشکل مطلع کرده و به طور مداوم کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود دهند.
چطور می‌توانیم پشتیبانی مشتری عالی ارائه دهیم؟!
حالا که با سیستم تیکتینگ آشنا شده‌ایم و قبل‌تر هم فهمیدیم مشتریان چه ویژگی‌هایی از تیم پشتیبانی انتظار دارند، وقتش رسیده که چند نکته مهم درباره ارائه پشتیبانی عالی بررسی کنیم.
۱. به مشتریان از طریق کانال‌های مورد نظرشان خدمت‌رسانی کنید.
اگر مشتری از طریق یک کامنت توییتر شکایت کند، شاید وسوسه شوید که مکالمه را از دید عموم مخفی کنید. اما تجربه ثابت کرده که این کار همیشه بهترین روش نیست. شاید این مشتری قبلاً مدت زیادی منتظر پاسخ از طریق تلفن بوده یا شاید به دلیل سادگیِ کار، شبکه‌های اجتماعی را به عنوان کانال اصلی پشتیبانی خود انتخاب کرده است.
خیلی از مشتریان خواهان این هستند که از همان کانال‌هایی که با دوستان و خانواده‌شان ارتباط برقرار می‌کنند، با شما هم ارتباط برقرار کنند. بنابراین مهم است که تیم پشتیبانی شما در تمام کانال‌های موجود مثل تلفن، ایمیل، پیام‌رسان‌ها، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشند.
در واقع، همه مشتریان برای درخواست پشتیبانی، در سایت شما تیکت نمی‌گذارند. به همین دلیل است که یک تیم پشتیبانی مشتری با عملکرد فوق‌العاده، معمولاً از رویکرد چندکاناله استفاده می‌کند. این رویکرد به شدت در سرعت و کیفیت حل مشکلات تأثیرگذار است. آمارها نشان می‌دهند تیم‌هایی که چنین رویکردی داشته‌اند، توانسته‌اند تیکت‌های پشتیبانی را سه برابر سریع‌تر حل کنند! و از این طریق، زمان انتظار مشتریان را به طور قابل توجهی کمتر کنند.
۲. همدلی نشان دهید!
یکی از مهم‌‌ترین اصول پشتیبانی مشتری عالی، همدلی است. به این معنا که باید خود را جای مشتری بگذارید و مشکلاتش را درک کنید. این مهارت حتماً و حتماً و حتماً باید در تمام کارکنان پشتیبانی فروش نهادینه شود. وقتی شما با مشتری همدردی می‌کنید و به او نشان می‌دهید که مشکلش را درک کرده‌اید، در واقع او را از تجربه منفی به یک تجربه مثبت منتقل می‌کنید. قطعاً دوباره لازم نیست تکرار کنیم که خلق تجربه مثبت چقدر در افزایش وفاداری مؤثر است…
به‌عنوان‌مثال، داستان شرکت چوی (Chewy) را در نظر بگیرید. یکی از مشتریان این شرکت، که در آستانه تعطیلات دو حیوان خانگی‌اش را از دست داده بود؛ با تیم پشتیبانی چوی تماس گرفت.
نماینده پشتیبانی این شرکت نه‌تنها درخواست او را برطرف کرد، بلکه به طور ویژه یک دسته‌گل به همراه کارت تسلیت برایش فرستاد! این حرکت کوچک، تأثیر عمیقی بر روی این مشتری داشت و او به سرعت داستانش را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشت. همین باعث شد شرکت چوی سر زبان‌ها بیفتد و فروشش چندین برابر شود.
۳. مشتری را در مرکز فعالیت‌های خود قرار دهید.
کسب‌وکارهای موفق، مشتریان خود را در کانون تمام فعالیت‌هایشان قرار می‌دهند. به عنوان نمونه، شرکت زاپوس (Zappos) یکی از پیش‌گامان در ایجاد تجربه‌های مشتری‌مدار است. این شرکت تمام کارمندان خود از مدیران ارشد گرفته تا کارکنان فروش، ملزم می‌کند در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان درگیر شوند.
یکی از رکوردهای جالب زاپوس، طولانی‌ترین مکالمه پشتیبانی مشتری است که ۱۰ ساعت و ۵۱ دقیقه طول کشید! شاید با خودتان بگویید کارمندان این شرکت عجب حوصله‌ای دارند! اما همین این رویکرد مشتری‌مدار باعث می‌شود که این شرکت نه‌تنها رضایت مشتریان خود را جلب کند، بلکه از لحاظ مالی نیز ۶۰٪ سودآوری بیشتری نسبت به رقبا داشته باشد.
۴. کمک پیشگیرانه ارائه دهید.
خدمات مشتریان در سطح عالی، فقط به حل مشکلات پس از وقوع آنها محدود نمی‌شود. بلکه شامل پیش‌بینی نیازهای مشتری قبل از بروز مشکل نیز خواهد شد. پشتیبانیِ پیشگیرانه به این معناست که شما مشکلات احتمالی را قبل از آنکه مشتری متوجه آنها شود، شناسایی و حل می‌کنید.
به‌عنوان‌مثال، شرکت Feed از نوعی چت یا گفت‌وگوی پیشگیرانه برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند. این کار موجب شده که مشکلات افراد قبل از تبدیل‌شدن به شکایات جدی حل شوند و مشتریان تجربۀ بسیار امن و دلپذیری از این برند داشته باشند.
۵. شخصی‌سازی تجربه را جدی بگیرید!
مشتریان امروز خواهان تجربه‌ای هستند که متناسب با نیازها و ترجیحات خاص آنها باشد. تحقیقات دانشگاهی در این زمینه نشان داده‌اند که ۶۷٪ از مشتریان حاضرند برای یک تجربه شخصی‌سازی‌شده، هزینه بیشتری بپردازند.
شرکت‌هایی که از داده‌های موثق برای شخصی‌سازی تجربه مشتریان خود استفاده می‌کنند، در ایجاد روابط مستحکم‌تر و وفادارتر موفق‌ترند. به‌عنوان‌مثال، شرکت Stitch Fix که یک فروشگاه آنلاین لباس است، از اطلاعات مشتری برای پیشنهاد محصولات کاملاً متناسب با سلیقه و نیازهای آنها استفاده می‌کند. بدیهی است که در چنین مواقعی، داشتن یک سیستم تیکتینگ یا نرم افزار پشتیبانی مشتری خیلی کمک می‌کند.
۶. ارائه خدمات باید سریع باشد…
مشتریان امروزی انتظار سرعت بالا دارند. به خصوص نسل‌های جوان‌تر که بیشتر از شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌های سریع برای ارتباط استفاده می‌کنند، خواهان پاسخ‌های فوری هستند. برای همین، شرکت‌ها حتماً باید فکری به حال ارائه پاسخ سریع به مشتریان خود کنند.
۷. به مشتریان کمک کنید خودشان مشکل خودشان را حل کنند!
خیلی از مشتریان تمایل دارند مشکلات خود را خودشان حل کنند. به همین دلیل، فراهم کردن راه‌هایی برای خودیاری، مثل راه‌اندازی پایگاه‌های دانش یا چت‌بات‌ها خیلی می‌تواند مؤثر باشد. این راهکارها نه‌تنها فشار را از روی تیم پشتیبانی مشتری کم می‌کند، بلکه به مشتریان این امکان را می‌دهد که در هر زمان و از هر مکانی به سرعت مشکل خود را حل کنند.
خلاصه اینکه، برای اینکه پشتیبانی شما بهتر و بهتر شود، باید مشتریان خود را درک کنید، سپس به آنها پشتیبانی مؤثر و سریع ارائه دهید. همچنین اگر شرایط اجازه می‌داد، از راه‌های خلاقانه برای ایجاد تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده بهره ببرید. با این کار، نه‌تنها رضایت افراد را جلب می‌کنید، بلکه آنها را به مشتریان وفادار تبدیل خواهید کرد که این خود بهترین تبلیغ برای کسب‌وکار شماست.
نرم افزار پشتیبانی مشتری چیست؟
نرم افزار پشتیبانی مشتری یک ابزار تخصصی است که برای مدیریت و بهینه‌سازی فرایندهای پشتیبانی طراحی شده. این نرم‌افزار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را به طور مؤثر پیگیری کرده و به آنها پاسخ دهند.
هدف اصلی این نرم‌افزار، تسهیل ارتباطات میان مشتریان و تیم پشتیبانی و همچنین افزایش سرعت و دقت در حل مشکلات است. نرم افزار پشتیبانی که به نوعی نرم افزار فروش هم هست، معمولاً شامل ویژگی‌هایی مثل سیستم تیکتینگ و پاسخ‌های خودکار است.
نرم افزار پشتیبانی چطور کار می‌کند؟!
روند کار به این شکل است که مشتریان با ارسال یک تیکت (درخواست پشتیبانی) به سیستم وارد می‌شوند و سپس تیم پشتیبانی با استفاده از این نرم‌افزار، وضعیت درخواست را پیگیری و پاسخ می‌دهد.
این نرم‌افزارها معمولاً به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که امکان اولویت‌بندی تیکت‌ها، تخصیص آنها به کارشناسان مختلف و پیگیری وضعیت درخواست‌ها به‌صورت لحظه‌ای وجود داشته باشد. در حال حاضر یکی از بهترین نرم افزارهای پشتیبانی مشتری نرم افزار CRM است.
یکی از ویژگی‌های مهم نرم افزار پشتیبانی مشتریان، گزارش‌دهی و تحلیل داده‌هاست. به این شکل که این ابزار، این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم می‌آورد که از داده‌های جمع‌آوری‌شده از تعاملات پیشین، گزارش‌هایی دقیق و کارآمد تهیه کنند. این گزارش‌ها به مدیران کمک می‌کنند تا روندهای رایج مشکلات را شناسایی کرده و راهکارهایی برای بهبود فرایند پشتیبانی پیشنهاد دهند.
چرا سیستم تیکتینگ اهمیت زیادی در توسعه کسب‌وکار دارد؟!
درخواست خدمات، برای هر شرکتی لحظه‌ای مهم و حیاتی‌ست. اگر شما راه‌حل مناسبی برای مشکل مشتری پیدا کنید، نه‌تنها وفاداری او را جلب می‌کنید، بلکه نظرات مثبتش ممکن است به دیگران هم منتقل شود. اما اگر نتوانید انتظارات مشتری را برآورده کنید، شاید دیگر فرصتی برای جلب نظر او نداشته باشید.
یک سیستم تیکتینگ قدرتمند این امکان را به شما می‌دهد که تمام درخواست‌های مشتری را دریافت کنید، سپس آنها را به درستی پیگیری کرده و به موقع پاسخ دهید. وقتی هوش مصنوعی به این سیستم اضافه می‌شود، تیم‌های پشتیبانی می‌توانند تجربه‌های به‌مراتب سریع‌تر و مؤثرتری را برای مشتریان ارائه دهند.
اگر سیستمی که انتخاب می‌کنید مناسب نباشد…
متاسفانه خیلی از شرکت‌ها با این مشکل دست و پنجه نرم می‌کنند. این مشکل که یا اصلاً سیستم تیکت ندارند، یا نرم افزاری که انتخاب کرده‌اند، به دردشان نمی‌خورد. اگر سیستمی که انتخاب می‌کنید مناسب نباشد، درخواست‌ها ممکن است فراموش شوند.
شاید افراد مجبور شوند از یک کارمند به کارمند دیگر ارجاع داده شوند و در نهایت اصلاً به مشکل آنها رسیدگی نشود! یا اینکه پاسخی که دریافت می‌کنند، به اندازه کافی رضایت‌بخش نباشد.
انتخاب بهترین سیستم تیکتینگ به شما این امکان را می‌دهد که به‌طور مؤثر به مشتریان، شرکا و حتی کارکنان خودتان خدماتی عالی ارائه دهید. این سیستم با اختصاص شماره تیکت به هر درخواست، بستری را فراهم می‌آورد که بتوانید روند حل مشکل را به‌راحتی پیگیری کنید.
نرم افزار CRM با سیستم تیکتینگ چه تفاوت‌هایی دارد؟
اگرچه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای تیکتینگ ممکن است تفاوت‌هایی داشته باشند، اما هر کدام ذاتاً برای بخش خدمات مشتریان طراحی شده‌اند.
سیستم CRM برای مدیریت روابط و تعاملات کسب‌وکار با مشتریان فعلی و بالقوه طراحی شده است. این سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری خود را افزایش دهند.
در طرف دیگر، ابزارهای تیکتینگ به‌طور مؤثر درخواست‌ها و شکایات مشتریان را پیگیری کرده و به آنها رسیدگی می‌کنند. در حالی که CRM به شما نمایی کلی از تعاملات مشتری ارائه می‌دهد، ابزار تیکتینگ کمک می‌کند تا مسائل را سریع‌تر و سازمان‌یافته‌تر مدیریت کنید و در نهایت، مشکلات را به سرعت حل کنید.
مزایای داشتن سیستم تیکتینگ در کنار CRM
خوشبختانه با توجه به اهمیت بالایی که تیکت‌ها در بحث پشتیبانی دارند، این قابلیت وجود دارد که سیستم تیکت در کنار CRM استفاده شود.
شرکت دیدار از معدود شرکت‌هایی است که این دو سیستم را در کنار هم ارائه می‌دهد تا خدمات مشتریان در بهترین شکل خود اجرا شود. در ادامه به این اشاره خواهیم کرد که داشتن سیستم تیکتینگ در کنار CRM چه مزایایی برایتان خواهد داشت…
۱. ارائه پشتیبانی مشتری در مقیاس وسیع
یک سیستم تیکت در کنار CRM تمام درخواست‌های مشتریان را جمع‌آوری کرده و آنها را بر اساس اولویت و موضوع تقسیم‌بندی و ذخیره می‌کند. سپس این اطلاعات، در اختیار تمام کارکنان ذی‌صلاح قرار می‌گیرد.
مثلاً می‌توانید درخواست‌هایی که کلمات کلیدی خاصی دارند را به متخصصان مربوطه ارجاع دهید. از طرفی وقتی هوش مصنوعی به این سیستم اضافه می‌شود، تیکتینگ می‌تواند به راحتی سوالات ساده و رایج را به‌طور خودکار و با استفاده از چت‌بات‌های پشتیبانی حل کند.
۲. حل سریع‌تر مشکلات
بعضی وقت‌ها حل مشکل مشتریان بیشتر از آنچه که انتظارش را دارید زمان می‌برد. بر اساس آمار، حدود ۷۸٪ از اعضای تیم پشتیبانی می‌گویند برقراری تعادل بین سرعت و کیفیت دشوار است. با داشتن سیستم تیکتینگ مناسب، دیگر نیازی به هدر دادن وقت برای جستجوی تیکت‌های قدیمی یا ارجاع مشکلات حل‌نشده بین اعضای تیم نخواهید داشت. دوباره تکرار می‌کنم: وقتی مشتریان به سرعت به نتیجه می‌رسند، احتمال وفاداری آنها به کسب‌وکارتان بیشتر خواهد بود.
۳. بررسی عملکرد تیم
عملکرد تیم شما چگونه است؟ این را می‌توانید با بررسی داده‌های مربوط به سوابق خدمات مشتری در کنار تیکت‌ها بفهمید. با تحلیل این داده‌ها، علت تأخیرها را پیدا خواهید کرد، میانگین مدت‌زمان حل مشکلات را بررسی کرده و در نهایت سعی می‌کنید با ارائه ابزارهای بهتر و آموزش صحیح، بهره‌وری تیم را بیشتر کنید.
۴. افزایش شفافیت در پیگیری مشکلات
با وجود سیستم تیکت در کنار نرم افزار پشتیبانی مشتری، هر درخواست به یک قابلیت برای بهبود محصول تبدیل می‌شود. شما به عنوان مدیر شرکت یا مدیر محصول می‌توانید هر زمان که بخواهید، وضعیت تیکت‌ها را بررسی کنید تا ببینید آیا تیم محصول مشکل را حل کرده‌اند؟ این قابلیت، سطح شفافیت امور در شرکت را بالا می‌برد. از طرفی، نه‌تنها باعث می‌شود تمام بخش‌های شرکت منظم‌تر عمل کنند، بلکه به مشتریان هم این حس را می‌دهد که برند از مشکل آنها مطلع است و پیگیری دقیقی انجام می‌دهد.
۵. پاسخگویی سریع‌تر و دقیق‌تر
به طور کلی سیستم‌های تیکتینگ اگر توسط افراد درستی مدیریت شوند، به شما این امکان را خواهند داد که درخواست‌ها را به سرعت دریافت کرده، اولویت‌بندی کنید و به طور دقیق پاسخ دهید. از طرفی، از آنجا که همه اطلاعات قبلی در سیستم CRM متمرکز است، هیچ‌چیز از دست نمی‌رود و تیم خدمات می‌تواند بدون اتلاف وقت و سردرگمی، به سرعت به مشکلات پاسخ دهد.
۶. تسهیل ارتباطات بین تیم‌های مختلف
گاهی اوقات، رفع یک مشکل نیاز به همکاری و تبادل اطلاعات میان بخش‌های مختلف شرکت دارد. با ادغام CRM و سیستم تیکت، این همکاری به سادگی انجام می‌شود. مثلاً اگر یک مشکل نیاز به دخالت تیم فنی داشته باشد، تیکت مربوطه به‌طور خودکار به تیم مربوطه ارجاع می‌شود و سپس تمام مکالمات و پیشرفتهای آن در سی آر ام جمع‌آوری می‌گردد.
۷. افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
در نهایت، وقتی مشتریان می‌بینند که مشکلاتشان به سرعت و به‌طور مؤثر حل می‌شود، حس بهتری پیدا می‌کنند. همین حس خوب، یکی از بزرگ‌ترین دستاوردهای هر کسب‌وکار است که با استفاده از سیستم‌های تیکتینگ مؤثر، اصلاً دور نیست و کاملاً شدنی است.
اجزای یک سیستم تیکتینگ خوب چیست؟
تا اینجای مقاله دیدیم که تهیه یک سیستم تیکت خوب برای مدیریت درخواست‌ها و مشکلات مشتریان به‌طور مؤثر ضروری است. مخصوصاً اگر با یک CRM ادغام شود، می‌تواند عملکرد بسیار موثرتری داشته باشد. این سیستم به ساده‌تر شدن فرآیند پشتیبانی کمک می‌کند و اطمینان می‌دهد که هر مشتری در زمان مناسب و با کیفیت عالی کمک دریافت می‌کند. اما یک سوال، یک سیستم تیکتینگ قوی چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟
۱. پشتیبانی چندکاناله
تعاملات مشتریان با توجه به این ویژگی از پلتفرم‌های مختلف مثل ایمیل، چت هوش مصنوعی، شبکه‌های اجتماعی و تلفن، از یک رابط واحد مدیریت می‌شوند. این ویژگی باعث می‌شود فرآیند پشتیبانی برای مشتریان و اعضای تیم خدمات، بدون هیچ مانعی، کاملاً روان و ساده باشد.
۲. مدیریت تیکت‌ها به روشی بهینه
در قلب هر سیستم تیکت، توانایی سازماندهی، اولویت‌بندی و تخصیص تیکت‌ها قرار دارد. پلتفرمی که قابلیت مرتب‌سازی تیکت‌ها بر اساس نوع مشکل، فوریت و ارزش مشتری را دارا باشد، نسبت به دیگر رقبایش اولویت دارد.
۳. گردش کار خودکار
این ویژگی کارهای تکراری مثل ارجاع تیکت‌ها و پیگیری‌ها را ساده‌تر می‌کند و کار دستی را کاهش می‌دهد. همچنین زمان حل مشکلات را سرعت می‌بخشد. شما با سفارشی‌سازی گردش کار می‌توانید برای مدیریت تیکت‌ها فرایندهای خاصی ایجاد کنید و از این طریق، مطمئن شوید همه چیز منظم و کارآمد پیش می‌رود.
۴. ادغام با پایگاه دانش
اضافه کردن یک پورتال خودیاری به سیستم، این امکان را به مشتریان می‌دهد که به راحتی پاسخ سوالات رایج خود را پیدا کنند. تجربه ثابت کرده این کار حجم تیکت‌ها را کمتر کرده و به مشتریان کمک می‌کند خودشان نیازهایشان را به‌طور مستقل برطرف کنند.
سیستم‌های مدرن مثل سیستم تیکتینگ دیدار امکان ادغام با پایگاه‌های دانش را فراهم می‌کنند. در این حالت، مشتریان می‌توانند پیش از ارسال تیکت، پاسخ سؤالات متداول را بیابند. از طرفی، تیم پشتیبانی هم می‌تواند از اطلاعات موجود در پایگاه دانش برای ارائه راه‌حل‌های سریع‌تر و دقیق‌تر استفاده کند.
۵. گزارش‌دهی و تحلیل
اگر یک سیستم دارای ابزارهای گزارش‌دهی دقیق و هوشمند باشد، معیارهایی مثل حجم تیکت‌ها، زمان حل مشکلات و رضایت مشتریان قابل پیگیری خواهد بود. این داده‌ها برای تصمیم‌گیری آگاهانه در جهت بهبود خدمات پشتیبانی مشتری، خیلی ارزشمند هستند.
یک ابزار تیکتینگ خوب، ابزارهای گزارش‌گیری پیشرفتهای ارائه می‌دهد که شامل گزارش‌هایی درباره زمان پاسخ‌دهی، میزان رضایت مشتری، تعداد تیکت‌های باز و بسته‌شده و تحلیل روندهای مختلف باشند. کسب‌وکارها با استفاده از این داده‌ها می‌توانند نقاط ضعف را شناسایی کرده و فرایندهای خود را بهبود بخشند.
۶. مقیاس‌پذیری و سفارشی‌سازی
بهترین سیستم‌های تیکت، با رشد کسب‌وکار شما تطبیق پیدا می‌کنند تا نیازهای شما در هر سطح و مقیاسی برآورده شوند. این سیستم‌ها گزینه‌های سفارشی‌سازی برای گردش کارها، فیلدهای مختلف و نقش‌های کاربری گسترده‌ای ارائه می‌دهند. به طوری که سیستم در هر سطحی همچنان مؤثر باقی بماند.
۷. تشخیص خودکار اولویت تیکت‌ها
در یک سیستم پیشرفته، تیکت‌ها به‌طور خودکار بر اساس معیارهایی مانند کلمات کلیدی، نوع مشکل یا سابقه مشتری اولویت‌بندی می‌شوند. این ویژگی به تیم خدمات مشتریات کمک می‌کند فوراً به مسائل بحرانی پاسخ دهند تا از تأخیر در حل مشکلات جلوگیری به عمل آید.
چگونه سیستم تیکتینگ مناسب را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم؟
انتخاب سیستم مناسب برای کسب‌وکار گامی بزرگ به سوی ارائه خدمات مشتری بهتر است. در ادامه تعدادی سوال مهم مطرح کرده‌ایم که به کمک آنها می‌توانید سیستمی انتخاب کنید که دقیقاً با نیازهایتان همخوانی داشته باشد.
۱. نیازها و اهداف خاص شما چیست؟
به روش فعلی خود برای رسیدگی به درخواست‌های مشتریان فکر کنید. آیا مواردی وجود دارد که بخواهید آنها را بهبود دهید؟ مثلاً تسریع زمان پاسخ‌دهی، بهبود مدیریت ایمیل‌ها، یا تقویت همکاری در تیم خود؟
شناسایی این بخش‌ها به شما کمک می‌کند ویژگی‌های ضروری که نرم افزار پشتیبانی مشتری شما باید داشته باشد را مشخص کنید.
۲. استفاده از سیستم چقدر آسان است؟
آیا سیستمی که برای خرید مدنظر دارید به اندازه کافی کاربرپسند است که تیم شما بتواند به سرعت و بدون نیاز به آموزش گسترده از آن استفاده کند؟ شما نیاز به پلتفرم‌هایی دارید که یک فضای کاری یکپارچه ارائه دهند و فرآیند پشتیبانی را با جمع‌آوری تمام ابزارها و اطلاعات مورد نیاز در یک مکان، ساده کنند.
۳. آیا سیستم با رشد کسب‌وکار شما همراه می‌شود؟
آیا سیستم تیکت از مقیاس‌پذیری پشتیبانی می‌کند؟ به طوری که بتوانید حجم تیکت‌ها و اندازه تیم خود را بدون کاهش عملکرد سیستم افزایش دهید؟ پیشنهاد می‌کنیم حتماً به دنبال ابزارهایی باشید که از قابلیت مدیریت انعطاف‌پذیر پشتیبانی کنند و به طور خودکار تیکت‌ها را به مناسب‌ترین نماینده ارجاع دهند.
۴. آیا سیستم به‌طور یکپارچه با ابزارهای موجود شما ادغام می‌شود؟
سیستم تیکتینگی که قصد تهیه آن را دارید با CRM ادغام می‌شود؟ این ادغام به طور چشمگیری کارهای اضافه را کاهش می‌دهد و تجربه‌ای روان‌تر برای مشتریان و تیم شما ایجاد می‌کنند.
۵. هزینه تهیه سیستم با بودجه و انتظارات شما همخوانی دارد؟
علاوه بر قیمت اولیه، لازم است هزینه کل فرایند را در نظر بگیرید که شامل راه‌اندازی، سفارشی‌سازی و هرگونه هزینه اضافی برای ویژگی‌های جدید سیستم خواهد بود. با در نظر گرفتن افزایش کارایی تیم و در نهایت بهبود رضایت مشتری، این سیستم ارزش سرمایه‌گذاری را دارد؟
۶. چه سطحی از پشتیبانی و آموزش ارائه می‌شود؟
شرکتی که می‌خواهید سیستم تیکتینگ را از آن تهیه کنید، آموزش اولیه و پشتیبانی مداوم ارائه می‌دهد؟ طبیعتاً این موضوع می‌تواند تأثیر زیادی بر انطباق تیم خدمات مشتری با سیستم جدید داشته باشد.
سیستم تیکتینگ دیدار: راه‌حلی هوشمند برای پشتیبانی بی‌نقص مشتریان
بالاتر به طور مفصل این موضوع را بررسی کردیم که در دنیای امروز، تجربه پشتیبانی مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. هر کسب‌وکاری که به دنبال خلق ارتباطی عمیق و پایدار با مشتریان خود است، نیاز به سیستمی دارد که بتواند درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را به‌طور مؤثر و سریع مدیریت کند.
سیستم تیکتینگ دیدار با ویژگی‌های پیشرفتهای که ارائه می‌دهد، این امکان را فراهم می‌کند تا شما بتوانید تمام درخواست‌های مشتریان را در یک پلتفرم یکپارچه در کنار نرم افزار CRM مدیریت کنید.
این سیستم تمامی مزایا و ویژگی‌های مطلوبی که بالاتر به آن اشاره کردیم را دارد. از این رو به شما کمک می‌کند تیکت‌ها را بر اساس اولویت‌بندی آنها به شکلی سریع و دقیق به تیم‌های مختلف ارجاع دهید تا به‌سرعت به آنها رسیدگی شود.
روند کار نرم افزار تیکتینگ دیدار که آن را به بهترین انتخاب ممکن در ایران تبدیل می‌کند عبارتند از:
- ورود آسان به پرتال مشتریان با امنیت بالا و تجربه کاربری ساده
- انتخاب دپارتمان مرتبط (فروش، پشتیبانی، حساب داری و…)
- مشاهده لیست تیکت‌ها همراه با وضعیت و آخرین پیام‌ها
- امکان اعمال یادداشت‌های اختصاصی برای تیم پشتیبانی
دیدار همچنین با ارائه داشبورد گزارش‌دهی دقیق، به مدیران شرکت این امکان را می‌دهد که عملکرد تیم پشتیبانی را در زمان واقعی پیگیری کرده و براساس داده‌ها و تحلیل‌های هوشمند تصمیم‌گیری کنند.
با توجه به تمامی این ویژگی‌ها، سیستم تیکتینگ دیدار به عنوان بهترین راه‌حل پشتیبانی مشتری در ایران، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا خدمات سریع، مؤثر و کارآمدی به مشتریان خود ارائه دهند و تجربه‌ای مثبت برای آنها خلق کنند. اگر می‌خواهید کسب‌وکار شما در دنیای رقابتی امروز پیشرو باشد، این سیستم در کنار نرم افزار CRM دیدار بهترین انتخاب برای شماست. خرید CRM و راه‌اندازی آن به شما کمک می‌کند تا رابطه‌ی هر چه نزدیک‌تری با مشتریان خود بسازید.
جمع بندی
در این مقاله دیدیم که پشتیبانی مشتری در سطح عالی به معنای ارائه خدماتی است که نیازها و خواسته‌های مشتریان را به‌طور مؤثر و سریع برآورده کند و تجربه‌ای مثبت و رضایت‌بخش برای آنها ایجاد نماید. در نهایت هم به این نتیجه رسیدم سیستم تیکتینگ دیدار با ویژگی‌های پیشرفته و انعطاف‌پذیر خود، ابزاری ضروری برای هر کسب‌وکاری است که به دنبال ارائه پشتیبانی سریع، مؤثر و حرفه‌ای به مشتریان خود است.
ما یک شرکت متوسط هستیم با حدود ۱۰ نفر در تیم پشتیبانی. آیا سیستم تیکتینگ دیدار برای تیم‌های کوچک هم مناسب هست یا بیشتر برای سازمان‌های بزرگ طراحی شده؟
سؤال خیلی خوبی مطرح کردید. یکی از مزیت‌های اصلی سیستم تیکتینگ دیدار، قابلیت مقیاس‌پذیری و انعطاف بالا هست. این سیستم به گونه‌ای طراحی شده که هم تیم‌های کوچک و هم شرکت‌های بزرگ بتونن به راحتی ازش استفاده کنن.